一石激起千層浪。上周四，本報(bào)獨(dú)家新聞?wù){(diào)查《杭州家居市場(chǎng)訂貨合同存在八大“隱患”》一文見(jiàn)報(bào)后，這段時(shí)間圍繞家具買(mǎi)賣(mài)遭遇的各類(lèi)投訴、糾紛與困惑，成了一個(gè)消費(fèi)者、商家、市場(chǎng)、行業(yè)以及媒體多方關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題。
而也就在本周二，記者從浙江省家具與五金研究所更是獲得一大“喜訊”：統(tǒng)一的《浙江省家具買(mǎi)賣(mài)合同》（示范文本2011版）剛剛獲批，將趕在3.15之前，即3月13日（下周二）對(duì)外發(fā)布。
家居消費(fèi)糾紛“有苦說(shuō)不出”
“購(gòu)買(mǎi)床墊時(shí)說(shuō)好免費(fèi)送貨，送貨當(dāng)天發(fā)現(xiàn)上不了電梯，又說(shuō)要付床墊上樓費(fèi)?！?/P>
“買(mǎi)了一組客廳沙發(fā)，沒(méi)想到尺寸太大搬不進(jìn)家門(mén)，商家說(shuō)不是質(zhì)量問(wèn)題，不能退。”
“大衣柜訂到新家后，就和其他家具一起放著透氣沒(méi)使用，三個(gè)月后搬家時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)深色背板上有裂縫，因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了一段時(shí)間，無(wú)法分清責(zé)任，商家死不認(rèn)賬，只好自己吃虧?！?/P>
“當(dāng)時(shí)買(mǎi)電視柜時(shí)，就是覺(jué)得展廳擺樣的那張顏色特別漂亮，可送到我家的電視柜我覺(jué)得有色差，很不舒服，商家卻說(shuō)這是正常的，不是質(zhì)量問(wèn)題，不理不睬?！?/P>
“買(mǎi)的升降寫(xiě)字桌和轉(zhuǎn)椅，用了好久，還有一股刺鼻味，是不是甲醛超標(biāo)??？我購(gòu)買(mǎi)家具的那家市場(chǎng)現(xiàn)在已經(jīng)倒閉了，怎么辦？”
“我買(mǎi)了一組實(shí)木家具，送到家用了大半年之后發(fā)現(xiàn)不是全實(shí)木，想退貨，怎么辦？”
上周四，杭報(bào)在線(xiàn)上活動(dòng)專(zhuān)題互動(dòng)網(wǎng)頁(yè)一上線(xiàn)，短短一天時(shí)間，通過(guò)本報(bào)設(shè)置的投訴征集通道，聯(lián)系本報(bào)記者的消費(fèi)者就有20多個(gè)。他們中的大多數(shù)曾遭遇“有苦說(shuō)不出”的家具消費(fèi)糾紛，或正遇到家具消費(fèi)困惑，還有一部分是今年有裝修計(jì)劃，讀了杭報(bào)的新聞來(lái)咨詢(xún)?nèi)绾卧诩揖哔?gòu)買(mǎi)中規(guī)避簽約“隱患”和消費(fèi)“陷阱”的。
記者把多數(shù)消費(fèi)者遇到或提及的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行梳理后，發(fā)現(xiàn)大家關(guān)心的問(wèn)題，與目前杭州家居市場(chǎng)合同不規(guī)范幾乎都有著直接或間接的聯(lián)系。
這點(diǎn)，根據(jù)“3.15問(wèn)卷調(diào)查”來(lái)自百位網(wǎng)友的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，也可看出端倪。對(duì)于八大“隱患”，哪些是最容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，每項(xiàng)都有不少的網(wǎng)友“支持率”。其中，“產(chǎn)地與材質(zhì)不注明”、“特價(jià)產(chǎn)品不退不換”、“驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不明確”、“定金”與“訂金”混淆、“質(zhì)量異議期過(guò)短”等5大“隱患”得票相當(dāng)接近，均在40票以上。而選擇“其它”選項(xiàng)的消費(fèi)者，記者通過(guò)電話(huà)回訪發(fā)現(xiàn)，主要困惑集中在“家具的環(huán)保性”問(wèn)題上。
家具商 經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際上是個(gè)“弱勢(shì)群體”
實(shí)際上，一個(gè)存在行業(yè)內(nèi)多時(shí)的“通病”，感覺(jué)“很受傷”的并不只有消費(fèi)者。上周報(bào)道刊發(fā)后，通過(guò)活動(dòng)頁(yè)面留言、微博私信等方式，與記者來(lái)交流看法、觀點(diǎn)的家具經(jīng)銷(xiāo)商也有不少。
“經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際上一直是一個(gè)‘弱勢(shì)群體’。”記者發(fā)現(xiàn)，對(duì)家具合同簽訂不規(guī)范引起的糾紛，有消費(fèi)者叫苦，也有經(jīng)銷(xiāo)商叫屈。由于話(huà)題比較敏感，多位經(jīng)銷(xiāo)商，在記者同意不透露品牌與姓名的情況下，發(fā)表了自己的看法。
在交流中，記者發(fā)現(xiàn)，由于市場(chǎng)合同的規(guī)范“疏漏”以及條款“模糊”，同樣讓商家在遇到糾紛時(shí)很無(wú)奈、很委屈。
“比如說(shuō)，交貨日期吧。商家與消費(fèi)者簽訂購(gòu)貨合同時(shí)，一般都會(huì)有一個(gè)約定。但由于裝修進(jìn)度的不確定性，有不少消費(fèi)者，往往不能按時(shí)提貨?！币晃唤?jīng)營(yíng)兒童品牌家具在杭州多家市場(chǎng)擁有門(mén)店的商戶(hù)表示，由于多數(shù)商場(chǎng)合同中，都只規(guī)定了商家的交貨日期，并沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的限期收貨做出明確規(guī)定，結(jié)果是：消費(fèi)者因諸多原因，購(gòu)買(mǎi)了卻不提貨，造成家具產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)的長(zhǎng)時(shí)間滯留?！斑@不僅影響商家的倉(cāng)儲(chǔ)流轉(zhuǎn)，還會(huì)增加企業(yè)的物流管理成本?！?/P>
再有一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商普遍關(guān)心的問(wèn)題就是：上樓費(fèi)。對(duì)于這個(gè)消費(fèi)者與商家很容易有分歧的費(fèi)用，很多商家希望有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)能出臺(tái)一個(gè)指導(dǎo)性的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓大家有據(jù)可依。
多位家具經(jīng)銷(xiāo)商表示，面對(duì)家居市場(chǎng)與生產(chǎn)廠家，家具經(jīng)銷(xiāo)商一直是“弱勢(shì)群體”，現(xiàn)階段杭州家居市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，生意更是一年比一年難做。作為一個(gè)想在杭州市場(chǎng)長(zhǎng)期生存、打響品牌的合法家具經(jīng)銷(xiāo)商，企業(yè)肯定會(huì)站在消費(fèi)者的角度，最大可能快速有效地為其解決家具使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題?！暗覀円蚕Ｍ袌?chǎng)的合同能以公平、公正為前提，更細(xì)致地詳列一些責(zé)任條款，保護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的合法權(quán)益?！?/P>
家居市場(chǎng) 本土知名家居市場(chǎng)快速響應(yīng)
作為“家具買(mǎi)賣(mài)合同”制訂方，杭州諸多家居市場(chǎng)對(duì)本報(bào)的此次新聞?wù){(diào)查報(bào)道也十分關(guān)注。尤其是多家本土主流知名家居市場(chǎng)，反應(yīng)速度非?？?，紛紛致電記者表示關(guān)注，希望媒體推動(dòng)，行業(yè)能盡快出臺(tái)關(guān)于家具買(mǎi)賣(mài)合同的示范文本。尤其是，作為杭州本土首家實(shí)現(xiàn)跨省、連鎖經(jīng)營(yíng)，吸引了眾多國(guó)際、國(guó)內(nèi)一線(xiàn)家具品牌落址，在杭州高端家具市場(chǎng)深耕多年的第六空間家居集團(tuán)。
“第六空間國(guó)際家居旗下，目前在杭州有兩家商場(chǎng)：第六空間藝術(shù)生活廣場(chǎng)（也簡(jiǎn)稱(chēng)‘西湖店’）、第六空間大都會(huì)家居博覽園。這兩年，不論是作為集團(tuán)走出浙江連鎖發(fā)展的需要，還是作為杭州知名的高端家具市場(chǎng)，我們?cè)谝?guī)范家具買(mǎi)賣(mài)合同上一直作著自己的努力。”第六空間大都會(huì)家居博覽園常務(wù)副總沈凡力告訴記者，由于行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的示范文本，市場(chǎng)一直是在學(xué)習(xí)、借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及解決實(shí)際問(wèn)題的過(guò)程中，不斷完善第六空間國(guó)際家居旗下各個(gè)市場(chǎng)的家具買(mǎi)賣(mài)合同的?！皫缀趺磕晡覀兌紩?huì)對(duì)賣(mài)場(chǎng)合同作出細(xì)節(jié)上的微調(diào)?！?/P>
不僅如此，針對(duì)在家具購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，部分客戶(hù)因活動(dòng)、促銷(xiāo)等原因沖動(dòng)下單，事后又反悔想退貨的事例較多。站在消費(fèi)者的角度，第六空間還率先在杭城各大市場(chǎng)中，首個(gè)推出特別規(guī)定：“消費(fèi)者在48小時(shí)內(nèi)可無(wú)條件退貨?！薄胺彩窃诘诹臻g旗下商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)家具產(chǎn)品的消費(fèi)者，客戶(hù)在簽訂購(gòu)買(mǎi)家具買(mǎi)賣(mài)合同后，還有2天的考慮期，不論是因?yàn)槌叽纭㈩伾?、價(jià)格、風(fēng)格等任何原因，只要是在購(gòu)買(mǎi)后48小時(shí)以?xún)?nèi)，要求解除合約的，都可以要求市場(chǎng)里的商家全額返還定金，即無(wú)理由退貨。”沈凡力表示，48小時(shí)的限時(shí)，市場(chǎng)也是充分考慮了商家的利益，“48小時(shí)以?xún)?nèi)，一般都還來(lái)得及向廠家撤銷(xiāo)訂單，不會(huì)造成實(shí)際損失?！?/P>
行業(yè)協(xié)會(huì) 趕在下周發(fā)布統(tǒng)一新版合同文本
報(bào)道刊出后，最令記者感到意外的一個(gè)“喜訊”是，浙江省家具與五金研究所、浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人的來(lái)電：希望借杭州廣大新聞媒體關(guān)注此事的“東風(fēng)”，把統(tǒng)一的《浙江省家具買(mǎi)賣(mài)合同》（示范文本2011版）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新版合同”）趕在3.15前對(duì)外發(fā)布。“請(qǐng)杭報(bào)與其他媒體引導(dǎo)與監(jiān)督，讓全省消費(fèi)者更快速了解統(tǒng)一的新版合同亮點(diǎn)，推動(dòng)該合同在全省范圍家居市場(chǎng)中的采納、使用與推廣?！?/P>
據(jù)負(fù)責(zé)起草與制訂“新版合同”的浙江省家具與五金研究所所長(zhǎng)趙欣剛，與浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蔣鴻源透露，實(shí)際上，早在去年行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合省消保委，在對(duì)杭州家具市場(chǎng)“實(shí)木不實(shí)”問(wèn)題的徹查與曝光過(guò)程中，兩方就發(fā)現(xiàn)了杭州諸多家居市場(chǎng)合同存在的不規(guī)范現(xiàn)象，并萌生了共同制訂一個(gè)全省統(tǒng)一的家具買(mǎi)賣(mài)合同的想法。在此后的大半年中，協(xié)會(huì)多次請(qǐng)相關(guān)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、家居市場(chǎng)與代表商家征求意見(jiàn)，反復(fù)論證“新版合同”的嚴(yán)謹(jǐn)與合理性，并在今年開(kāi)年正式向省工商局提交了備案稿。
“真是無(wú)巧不成書(shū)，就在上周五我們得到了省工商局的正式回復(fù)，新版合同已正式獲批，備案號(hào)是浙F1-3-2012-1?！壁w欣剛所長(zhǎng)表示，為配合新版合同推廣，下周二，浙江省家具與五金研究所、浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)將正式召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)包括行業(yè)主管部門(mén)、家居市場(chǎng)、商家代表、專(zhuān)業(yè)律師以及新聞媒體，交流溝通，解讀新版合同亮點(diǎn)。
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