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4月27日—28日，由綠家居+綠居委-中國室內(nèi)裝飾協(xié)會綠色家居環(huán)境技術(shù)工作委員會主辦，網(wǎng)易家居獨家戰(zhàn)略合作的“2017中國家裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢論壇” 在北京龍城麗宮酒店成功舉辦。

大會匯聚了中國家裝產(chǎn)業(yè)的60多位行業(yè)大咖，近800位家裝行業(yè)大腕、互聯(lián)網(wǎng)家裝大咖、設(shè)計大師、知名學(xué)者，以及全國及省市行業(yè)協(xié)會領(lǐng)袖和業(yè)內(nèi)精英。

近40個高水平演講，從家裝商業(yè)模式變革、整裝、供應(yīng)鏈、家裝后市場、VR技術(shù)、大數(shù)據(jù)等六大版塊奉上干貨滿滿的主題演講。

馬自強(qiáng)：各位同行，大家好！在這里我先和大家分享一下我愛我家走過的歷程，讓大家更好地理解我們?yōu)槭裁匆霎a(chǎn)品與服務(wù)的升級。

我愛我家成立于2003年，剛開始，我們做的是垂直媒體的垂直門戶網(wǎng)站，當(dāng)時發(fā)展得很好。后來流量大了，就開始做電商，電商的現(xiàn)金流大了，我們就完全轉(zhuǎn)變?yōu)殡娚獭?008年，開始做B2C電商。

但是我們做的家裝建材銷售和團(tuán)購網(wǎng)站不一樣，團(tuán)購網(wǎng)站對現(xiàn)金流和銷售都不掌管，供應(yīng)鏈也無從談起。而我愛我家的銷售定價、促銷以及供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商體系等都在自己手里，是一個真正的家裝建材B2C銷售。

2012至2013年，我們開始在互聯(lián)網(wǎng)家裝建材銷售的基礎(chǔ)上自己做家裝?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝真正的發(fā)展是在2013和2014年，當(dāng)時愛空間出現(xiàn)了，對行業(yè)的影響力非常大，忽然間套餐公司滿地都是，我愛我家就從這時開始做套餐。

2015至2016年我愛我家一直在練內(nèi)功，很少高調(diào)發(fā)展。2017年我們開始做迭代，做試運(yùn)營整裝。在整個歷程中，我們沒有什么做得特別好，但是我們有一個能力，就是善于用數(shù)據(jù)分析，抓住行業(yè)發(fā)展的走向。

營銷數(shù)據(jù)顯示：再用促銷、發(fā)紅包等等手段已經(jīng)不靈了。我們做的業(yè)績轉(zhuǎn)化率最高的那些城市，在服務(wù)、產(chǎn)品上已經(jīng)在整個公司中走在了前面，所以整個公司在2016年底開始研究怎么樣讓我們的套餐更適合消費者的需求，所以開始做我們整個套餐的升級。

消費升級不是一個簡單的消費升級，是服務(wù)和產(chǎn)品相結(jié)合的消費升級。只有把服務(wù)做好，并且把你的產(chǎn)品和服務(wù)真正結(jié)合起來，才能真正把原先簡單的硬裝套餐升級為一個營造生活環(huán)境的套餐。所以套餐的升級包括服務(wù)升級和產(chǎn)品升級，絕對不是一個簡單地把服務(wù)鏈拉長的事情。

一、服務(wù)升級

套餐的升級首先是服務(wù)的升級，服務(wù)升級中最主要的是交付能力的升級。交付能力包括技術(shù)管理、工程管理、供應(yīng)鏈體系。

1、技術(shù)管理升級

我們認(rèn)為服務(wù)的升級必須源于對客戶分析管理系統(tǒng)的升級。根據(jù)我們對的客戶分析，消費者可以分為兩類，第一種是自住型，第二種是非自住型。在這兩種客戶里，自住型是外來人口，比如新北京人、新南京人，這是我們互聯(lián)網(wǎng)家裝的主要客戶群體。

自住型對家裝的使用功能以及細(xì)節(jié)非常關(guān)注。在非自住型中，第一是動遷房，目的是出租；第二是教師、醫(yī)生、政府公務(wù)員等有多套住房的人群，也是為了出租。這兩類人可能都希望做整裝，但是他們對整裝服務(wù)的要求是不同的。根據(jù)不同的人群，我們會做不同的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、工程管理升級

我們要做個性化，但是個性化是建立在強(qiáng)大管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化模塊基礎(chǔ)上的個性化，不是沒有標(biāo)準(zhǔn)的個性化。要依托強(qiáng)大的管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析。現(xiàn)在的85后、90后消費者對家裝的細(xì)節(jié)沒有太多關(guān)注，但是不代表他們不想掌控整個家裝的過程。

所以在整個工程管理上，我們通過三個層面的管理，完全依托我們的系統(tǒng)，做到了用戶可以非常便捷地掌控家裝，時刻都能有很好的體驗。

3、供應(yīng)鏈升級

我愛我家原先是家裝建材銷售出身，供應(yīng)鏈?zhǔn)菑?qiáng)項，但現(xiàn)在我們不僅僅在做供應(yīng)商，還在做全國的中轉(zhuǎn)商、定制云平臺。將來不再有傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝的差異，但是否有互聯(lián)網(wǎng)思維將是同行之間很大的差異。主營的東西是不賺錢的，賺錢的東西不一定銷售，這就是互聯(lián)網(wǎng)家裝。

“家裝零毛利，建材低毛利，家具和家居來盈利，互聯(lián)網(wǎng)金融來破利”。當(dāng)你已經(jīng)用到供應(yīng)鏈金融的時候，你的盈利就水到渠成了，如果我們還停留在最基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈，我們不可能盈利。對我愛我家來說，整個供應(yīng)鏈的升級保證了我們的利潤、溢價以及對消費者的服務(wù)。

二、產(chǎn)品升級

我們在產(chǎn)品升級當(dāng)中做了六件事，整裝全包，優(yōu)質(zhì)體驗、高性價比、原廠品質(zhì)、環(huán)保健康，六大優(yōu)勢，強(qiáng)效整合。

真正的整裝全包。為什么要做真正的整裝全包？因為你要給消費者營造全新的生活方式。如果沒有一個大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上真正非常完整的整裝，你給消費者創(chuàng)造的生活方式就是不完整的。所以，要做整裝就必須是真正的整裝，完整的整裝。

我愛我家的整裝包括原先的硬裝套餐、整個家電，不僅僅是廚電，還包括空調(diào)、洗衣機(jī)等。我愛我家的整裝是鍋碗瓢盆加一床被子就可以進(jìn)去住了，所以是真正的整裝，同時還要做到環(huán)保、健康。

真正的以人為本。從以人為本直接引申出個性化，我愛我家為此做了幾個工作，尤其是根據(jù)個人數(shù)據(jù)對整個服務(wù)定性和定位，以此去保證消費者將來入住以后對這個家的認(rèn)可程度?，F(xiàn)在在整個行業(yè)里，我們對客戶標(biāo)簽做得比較全，設(shè)計師上門量房時會有一個客戶問卷表，里面有32個問題，即有32個標(biāo)簽。

我愛我家有很多消費者，在整個家裝過程中，只去過一次現(xiàn)場，整體全部交給我們了。所以我們會根據(jù)客戶畫像的不同來制定兩套服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)做法，通過數(shù)據(jù)分析及引導(dǎo)，幫助他確定自己所喜愛的產(chǎn)品。

比如，通過數(shù)據(jù)分析，買了科勒，再去選老板的客戶大概占到70%多，買了科勒再選方太的客戶占到80%多，這有非常強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。所以我們以人為本，在和客戶前期交付當(dāng)中，就給他們很強(qiáng)的引導(dǎo)，通過這樣個性化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的強(qiáng)引導(dǎo)來實現(xiàn)真正的個性化。

這就是我愛我家最近在消費升級上所做的工作，很高興跟大家分享這些。謝謝！

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